Kurum İçi Çağrı Merkezi Nedir?
Modern işletmeler, telefondan yararlanabilecekleri çok sayıda kaynak ve iletişim türü ile karşı karşıyadır. Günümüzün çoklu iletişim kanallarından yararlanmak için kullanabilecekleri en iyi çözüm yerel çağrı merkezleridir. Yerel çağrı merkezi, otomatik çevirici, çağrı merkezi monitörleri, çağrı muhasebe çözümleri, çağrı analitiği, tahmine dayalı çevirici, bilgisayar telefonu şeması (CTI), etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) gibi birçok form ve işlevi barındırır.
Internet Üzerindeki Ses Protokolü (VoIP) gibi yazılımdaki gelişmeler, PC, tarayıcı ve telefon gibi en temel bileşenlerin çağrı merkezinde barındırılmasına sebep olmuştur. Bir çağrı merkezi çözümü ile artık kalite izleme, çağrı kaydı, konuşma / metin analizi, sanal kuyruk / web geri arama ve sosyal medya kayıtlı olarak üstlenebilecek kendi özel çağrı merkezi hub’ınızı kolayca kurabilirsiniz.
Kurum İçi Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
Yerel çağrı merkezi her şeyden önce kuruluşların ürün desteği veya bilgi sorgularıyla ilgili gelen çağrılar ve iletişim için kullanılan bir yönetim çözümüdür. Aynı şekilde, ürün pazarlaması ve satışı için hedef kitleye giden aramalar yapmak için de kullanılır. Çağrı merkezi yazılımı genellikle aşağıdaki adımları gerçekleştiriyor:
- Sistem müşteriyi veri tabanındaki (DB) benzersiz girişi kontrol ederek kullanan ve arayan DB’de değilse, yazılım ileride başvurmak üzere genellikle yeni arayanın girişini ekler.
- Arayanın girişi DB’deyse, kayıtlara bir çağrı geldiğinde erişilir ve aracıya geçilir, çağrıya başlamadan önce, sorun geçmişi de dahil olmak üzere müşteri hakkında yeterli bilgi verilir.
- Arayan, otomatik yanıt veya sözlü onay ile bir yanıt verildiğinde, çağrı, DB’deki eşlemeye göre (normalde araç düzeni ve adına bağlı olarak) uygun şekilde sıralama alınır.
- Çağrı kuyruğa gönderilirken, bu kuyruğa eşlenen tüm araçlar çağrıyı manuel olarak alabilir veya bir zamanlama sistemi tabanlı otomatik atama olarak alabilir.
- Çağrıyı daha sonra, temsilci çağrı veya e-posta yoluyla talimatlara göre, rehberlik ve daha hızlı çözüm için çağrıda amir / mevcut temsilci bulundurarak veya hatta arayan sistem kişinin uzaktan erişim sağlama desteği sağlanabilir.
- Sorun o sırada çözülmezse, sistem aracının müşteri ile olan iletişimini sürdürmesine izin verir ve durumu ve ilerlemeyi izlemek için düzenli takip yapabilir.
- Müşterinin yanıtına bağlı olarak, bir temsilcinin istekleri açık, kapalı, çözümlenmiş veya takip süresi içinde olarak belirtilebilir.
- İstek durumu “kapalı” olarak işaretlendiğinde, geri bildirim için oluşturulan otomatik bir anket hacmi veya e-posta gönderilir; bunun sonuçları şirket tarafından pazarlama stratejileri veya diğer bölümler için kullanılabilir.
Yukarıdaki adımlardan da görebileceğiniz gibi, sistemin başka türlü sıkıcı bir süreçten geçtiği yerel çağrı merkezi temsilcilerinin işlerini daha kolay ve daha az karmaşık hale getirir, atanan personel verimliliğini ve üretkenliği sağlar ve sürekli kaliteli ve hızlı destek sağlar.
Kurum İçi Çağrı Merkezinin Teknik Özellikleri Nelerdir?
Yerel çağrı merkezinin ne olduğunu ancak öğrenerek tam olarak anlayabiliriz. Yerel çağrı merkezinin bazı temel bölümleri ve özellikleri:
- Kontrollü Telefon. Çağrı merkezi yazılımındaki tipik telefonunuz, ancak arayanları tutmanızı, şubenizi veya seslerinizi kısmanızı sağlayan bir ücret tıklaması ile çağrı kontrolü için yeniden katılmaktır. Elbette sesli sistem aramalarından daha fazlasını yapabilir; canlı sohbet, konferans, e-posta ve hatta sosyal medya mesajlarına yanıt verilmesi.
- Otomatik Çağrı Distribütörleri. ACD onun iyi çağrı merkezinin kalbini oluşturur. Performansı izlerken ve bilgi toplarken, sürece katılmanıza gerek kalmadan en uygun araca rota çağrılarını etkinleştirin.
- Etkileşimli Sesli Yanıtlar. IVR, arayanlara uygun ajanlara bağlanmadan önce / sonra arayan ‘bu arada özel’ dir. Bu mesajlar karşılanıyor, servis bilgi istemi menüsü veya bekleme kapsamı kapsamı alanı olabilir.
- Çağrı Kuyrukları. Bunlar sanal çağrı merkezleri tarafından kullanılır, böylece her yerde beklemeleri söylendikten sonra irtibat kesilmez. Departmanı / temsilcisi, yönlendirildikten sonra gelenleri özel olarak tasarlanmış bekleme kuyruğu alır; ve istatistikleri gerçek zamanlı verilere göre kullanmak için özel bir gösterge tablosu kullanılır.
- Bertaraf Kodları. Bu özellik, ‘İlgilenmiyorum’, ‘BT desteğine aktarıldı’, ‘Geri Ödeme yapıldı’ vb. Her aramanın sonucunu etiketler. Aracılar kodu özel bir menüden seçilir ve belirli bir arayanın profili eklenir.
- Çağrı Engelleme. Yeni araçlar için bu çağrıyı, fısıldayan koçluk adını verilen bir özelliği kullanarak aracı adına var olabilecek çağrıyı yöneticiye (müşteriyi bilgilendirmeden) aktarır.
- Öngörücü ve Güçlü Çeviriciler. Öncelikle bir müşteri temsilcisine yakın olduğunda müşteriyi bilgilendirmek için kullanılır ve hatta otomatik olarak çağrı yapabilir ve müşteri temsilcisini bir arayan grubu bağlayabilir.
- Sesli Mesaj ve Bildirimler. Bu, yasal olmayan, acenteye bir mesaj bırakmasına izin verir. Gelişmiş sistemler iletileri yazıya dökebilir veya iletileri gündemde tutmak için aracıya e-postayla gönderebilir.
- Gerçek Zamanlı ve Tarihsel Raporlama. Raporlama özelliği, günlük / hat / temsilci / departman başına arama sayısı, ortalama süre, ortalama terk etme oranı, bekleme süresi, hizmet düzeyi ve daha fazlasını içeren metrikleri görüntüleyip öğrenir.
- Entegrasyon. Bu, sistemi birleştirmeyi önemli ölçüde genişleterek, daha fazla müşteri / arayan bilgi sağlamak, müşterinin tek tek işlemek ve analiz etmek, müşteri ilişkilerini oluşturmak ve diğer işleri doğrudan tek bir platformda yapmak için üçüncü taraf uygulama tekliflerini tanır.
Kurum İçi Çağrı Merkezlerinin Kullanım Alanı Nedir?
Telefonla iletişim kurmak isteyen herhangi bir sektördeki bir yerel çağrıyı alabilirsiniz. Örnekler:
- Havayolları – Müşteriler, IVR menülerine girin veya müşteri hizmetleri temsilcilere danışmak için fiyat numaralarını ücretsiz olarak arayın. Müşterilerin uçuş gösterilerini kontrol edebilir, uçuş mesafelerini kontrol edebilir ve sık sık uçan yolcu kilometre mesafelerini kontrol edebilir. Ayrıca, bir uçuş için yeniden rezervasyon yaptırarak müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşabilir. Büyük bir kış fırtınası gibi hava koşullarında, uçuş gecikmelerinde veya iptallerinde neden olduğunda, farklı yerlerdeki nerede olursanız olun hızlı yanıt vermesi önemlidir.
- Sağlık Hizmetleri – Müşteriler, sağlık hizmeti sunucularını randevu almak, randevularını değiştirmek veya onaylamak ve doktorlara soru sormak için arar. Mesai saatleri dışında tıbbi bir acil durum ortaya çıktığında, sağlık hizmeti sağlayıcıları çağrı almak için dış kaynaklı çağrı merkezlerini kullanabilir ve çağrıları bir doktora yönlendirebilir.
- Perakende – Müşteriler perakende satış işlemlerini satın almadan önce, satın alma sırasında veya satıştan sonra yardım için arar. Satın almadan önce veya satın alma sırasında, müşterilerin bir müşteri hizmetleri temsilcisine gönderim bilgileri veya satıcının iade politikası hakkında bilgi isteyin. Bir satın alma tutarı daha sonra müşterilerin eksik bir öğeyi bildirmesi veya iade talebi bulunabilir.