Çağrı Merkezi Hizmetleri Nedir?
Çağrı merkezi hizmetleri; Bölgedeki telefon ile bölgelerden gelen artışlar oluyor ve ilgili birimlere iletmek üzere sahip oldukları departmanlardır. Bu merkezler yoğun şekilde gelen ya da giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği bir alandır.
Çağrı merkezi hizmetleri, telesekreter operatörleri tarafından bir çağrı merkezi ortamında büyüme servisleridir. Bu hizmetlere telefonlara cevap vermekten, ürün geri çağırma işlemlerine kadar her şey yer almaktadır. Yoğun bir şekilde gelen ya da giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Kurum ve programların tercih ettiği çağrı merkezi hizmetlerinin yeni pazarlara erişiminin genişletilmesi, daha güçlü müşteri desteği sağlanması ve mevcut olan müşterilerin korunması amacıyla yoğun olarak kullanılmaktadır.
Aslında bir bakım çağrı merkezleri telefonla çok sayıda soru almak ve iletmek için kullanılan merkez ofislerdir. Bu ofislerin yapısından gelen bilgi bileşenlerinin birleştirilmesi için bir şirket tarafından çalıştırılmaktadır. Çağrı merkezleri tüm müşteri irtibatlarını yönlendiren merkezi birleştirir.
Çağrı merkezlerinde, iletişim halinde oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yönettikleri, insan, teknoloji, iş parçaları ve sistematik bir şekilde bütünleştirilmiş iletişim yönetim sistemleridir.
1960’lı yılların sonlarında çağrı merkezleri ilk olarak istek ve şikayetleri iletmek amacı ile ortaya çıktı. ABD’de ücretsiz hatlar olarak sunulan bu hizmetler birçok şirket tarafından kullanılan ve bir hizmet çözümleri olarak sunulmaktadır. 1970 yılının başında ise Continental Havayolları ilk “ACD (Otomatik Çağrı Dağıtıcısı)” yani “Otomatik Çağrı Dağıtımcısını” kullanmıştır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Nasıl Çalışır?
Çağrı merkezleri kendi içinde belli aralıklarla ayrılmaktadır. Bu içeriklerin çalışmasının ne olursa olsun, bu süreçte çerçeveli olarak görülebilmesi. Bu kısımlar aşağıda olduğu gibidir.
- Çağrı tipine göre
- Çalışma yöntemine göre
- Hizmet yerine göre
- Entegrasyon tipine göre
Çağrı Tipine Göre
Çağrı tipine göre çağrı merkezlerinin çalışmasının kapsamına bakacak olursak bu alanda üç ana madde bulunmaktadır. Bunlar; Inbound, Outbound ve Karma’dır. Gelen sadece müşteriden gelen çağrıyı karşılamaktır. Bu alanda sadece sipariş, teknik destek ve şikayetler ele alınmaktadır. Giden ise çağrı merkezinin giden çağrıdır. Bu bölümde kampanya tanıtımı, tele pazarlama ve ürün hizmetleri gibi işlemler söz konusudur. Son olarak karmanın içeriği hem çağrının karşılanabilmesi hem de çağrının yapılabilmesidir.
Çalışma Yöntemine Göre
Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri bölünerek ayrılmaktadır. Bunlar merkezi ve dağınık çağrı merkezleridir. Merkezi çalışma yöntemine göre bütün operatörler tek merkeze bağlı olarak çalışmaktadır. Dağınık çalışma yönteminde ise sistemde bulunan operatörler IP üzerinden herhangi bir alandan sisteme bağlı olarak çalışır.
Hizmet Yerine Göre
Hizmet yerine göre çağrı merkezleri üç maddeden meydana gelir. Bunlar; Insource ,Outsource ve Off-Shore’dır. Insource de çağrı merkezi hizmeti ile ilgili ana bilgilerin ya da bu alana yakın olan noktalardan şirket kaynakları ilet sağlanmaktadır. Outsource de ise verilecek olan çağrı merkezi hizmetini temsil eden ve tesiste bulunan bir kurum tarafından verilmektedir. Son olarak Off-Shore’un çağrı merkezi hizmeti, şirketin ana yardıma yönelik bir yardım merkezidir.
Entegrasyon Tipine Göre
Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri üçe ayrılmaktadır. Bunlar; yarı entegre, tam entegre ve tekildir. Yarı entegre çağrı merkezi ve sistem arasında yalnızca çevrimdışı veri alış verişi yer almaktadır. Tam entegre de ise çağrı sistemi ile koordinasyonlu olarak çalışmaktadır. Son olarak tekil olan entegrasyon tipi herhangi bir sisteme bağlı olarak çalışmaktadır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Kullanım Alanı Nedir?
Çağrı merkezi hizmetlerinin kullanım kapsamı ne olursa olsun günümüzde birçok kurum ve kuruluş tarafından müşteriler ile temasa geçmek ve müşteriyi hedeflemek amacıyla yoğun olarak tercih edilmekte ve kullanılmaktadır.
Çağrı merkezi hizmetleri müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, gerekli olan hizmeti verebilmek ve müşteriyi büyütme amacı ile çok sayıda hizmet tercih edilmektedir. Çağrı merkezleri bir bakım firmaları ve müşteriler arasında bir iletişim ağı kurmaktadır. Bu ağ sayesinde firmalar, müşterilerinin ile iletişimlerini güçlendirebilmekte ve mağazalara sadık kalmalarını sağlayabilmektedir.
Çağrı merkezleri hizmetleri ilk çıkış zamanlarında genel olarak sadece müşteriler tarafından gelen şikayet aramalarının ve genel problemlerin çözümlendiği yerler olarak kullanılmaktaydı. Ancak sunulan bu hizmetlerin firmalara fayda hizmetleri ve müşteri hizmetleri sayesinde marka bilinirliğinin ve ciroların büyümesinde etkili olduğu kanıtlanmıştır .